L’expérience unique des gouvernements et du secteur public dans la région du CCG
Nous examinons plus en détail comment le besoin de systèmes de correspondance et de communication administratives a augmenté dans le secteur gouvernemental et comment ces systèmes diffèrent et se chevauchent avec les solutions précédentes telles que les systèmes de gestion de documents et de contenu. Nous explorons également comment ce besoin est satisfait aujourd’hui et les facteurs qui déterminent les caractéristiques de ces systèmes et leurs plans de développement.
Notre recherche se concentre sur la région du CCG, dont on peut dire qu’elle est le berceau des systèmes de gestion de la correspondance administrative tels que nous les connaissons aujourd’hui, et le plus grand utilisateur de ces systèmes.
Le parcours de transformation numérique du secteur gouvernemental dans cette région a commencé il y a plus de deux décennies avec la construction d’infrastructures informatiques et l’acquisition du matériel et des logiciels qui ont permis aux agences gouvernementales d’automatiser progressivement leur travail et de fournir des services intelligents aux citoyens, aux entreprises et aux autres parties prenantes. Au départ, l’accent était mis sur la création de systèmes essentiels qui automatisent les opérations quotidiennes et éliminent ou réduisent le besoin de processus papier. Dans le même temps, les agences gouvernementales devaient archiver des décennies de documents papier et les intégrer aux nouvelles procédures. Il était donc urgent d’utiliser des systèmes d’archivage et de gestion des documents ainsi que des systèmes de gestion des enregistrements.
Cela s’est produit à un moment où les pays les plus développés passaient des systèmes de gestion de documents (DMS) aux systèmes de gestion de contenu d’entreprise (ECM) après avoir réalisé l’importance, la vitalité et la rapidité du contenu et des informations dans les documents, ce qui a permis aux organisations de faire une meilleure utilisation de leurs documents. Cette évolution continue a semé la confusion parmi les institutions gouvernementales de la région et a incité nombre d’entre elles a constamment remplacer les systèmes. Certains d’entre eux utilisaient des systèmes simples qui ne répondaient pas à tous leurs besoins, tandis que d’autres utilisaient des solutions très avancées qui dépassaient leurs besoins et leur budget sans atteindre les résultats souhaités.
Ces systèmes ont continué d’évoluer et de se complexifier d’une manière qui ne correspondait pas aux besoins de cette région. Par exemple, la principale société de recherche informatique Gartner avait redéfini les systèmes de gestion de contenu d’entreprise (ECM) pour passer aux plates-formes de services de contenu (CSP) dans le but de s’éloigner des systèmes monolithiques fermés et des entrepôts de données vers des données et des services ouverts. Ils ont également changé le Magique Quadrant pour ces systèmes d’ECM à CSP en 2017. Les acteurs mondiaux de l’ECM ont emboîté le pas et ont adopté les nouvelles définitions et révisé leurs plans de développement pour suivre le rythme de cette tendance.
Les gouvernements de la région du CCG ont finalement réalisé qu’ils devaient se gratter la tête. Au lieu de rattraper les modèles mondiaux qui pourraient ne pas fonctionner, ils devaient trouver et développer une solution qui réponde à leurs besoins uniques.
La plupart des économies de cette région (qui constituent collectivement la cinquième plus grande économie du monde) sont des économies émergentes qui dépendent fortement des matières premières, du commerce et des services. Les pays de cette région se caractérisent également par la présence d’une importante main-d’œuvre étrangère et d’un important volume de commerce extérieur. Le secteur public de ces pays est relativement nouveau et a connu des changements rapides et considérables pour suivre la croissance économique et l’augmentation de la population. Il y a un énorme fardeau administratif et organisationnel sur ces agences gouvernementales pour gérer tous les différents projets et initiatives et les ressources et budgets disponibles. Ce fardeau administratif se traduit par une énorme quantité de coordination, de réunions, de correspondances officielles et de communications entre les divers organismes gouvernementaux ainsi qu’en interne entre leurs ministères.
Ces agences gouvernementales ne trouvaient pas ce qu’elles cherchaient dans les DMS, ECM, CSP internationaux et même les systèmes d’automatisation de salle de courrier. Ces solutions ne répondaient pas à leurs besoins en termes de gestion des correspondances administratives et des communications. Ils ont donc décidé de développer le leur. Les départements informatiques de ces différentes entités ont travaillé dur pour construire des solutions intégrées à partir de zéro pour répondre à leurs besoins, et dans certains cas, ils les ont développées comme des extensions de systèmes de gestion de contenu déjà existants.
Quelques années plus tard, les acteurs internationaux ont découvert cette tendance, mais ils n’avaient pas de solutions toutes faites pour cela. Ils n’avaient même pas de classification pour cela. Certains d’entre eux n’ont vu que des protocoles et des concepts obsolètes qui ont dû être remplacés par de nouvelles méthodes. Même les sociétés de recherche mondiales ne disposaient pas d’une classification claire de ces systèmes. S’agit-il de systèmes de gestion de cas ou de systèmes de gestion de processus métier, de gestion de contenu ou de gestion de documents ou de systèmes de gestion de la communication client ou de tout cela ensemble ? En l’absence d’une classification et d’une compréhension claire des utilisateurs de ces systèmes (les agences gouvernementales de cette région), aucun des acteurs internationaux n’avait quoi que ce soit d’utile à proposer ni même une feuille de route de développement claire pour répondre à ces besoins. La majorité des systèmes actuellement utilisés par les agences gouvernementales de la région ont été développés localement et selon des cas spécifiques, et ils se sont ensuite transformés en produits autonomes commercialisables.
Pour la première fois, les entreprises internationales ont cherché à entrer sur ce marché (après avoir réalisé l’ampleur de l’opportunité) via des partenariats avec des développeurs locaux, des fusions et acquisitions, ou en développant de nouvelles solutions, plutôt qu’en proposant leurs produits mondiaux. À cet égard, nous pensons qu’il s’agit d’un phénomène et d’une expérience uniques qui appellent des recherches plus approfondies.
Chez NVSSoft, nous sommes parmi les premières entreprises à travailler sur le développement de systèmes de gestion de la correspondance administrative et de la communication. Nous avons développé Tarasol, une plateforme de collaboration intelligente qui regroupe cinq composantes majeures répondant aux besoins spécifiques du secteur gouvernemental de la région, à savoir la correspondance, les réunions, les tâches, les workflows, la gestion des documents publicitaires et l’archivage. Nous avons réussi à mettre en œuvre Tarasol dans de nombreuses agences gouvernementales en Arabie saoudite, aux Émirats arabes unis, au Koweït et à Oman, et nous continuons à développer et à améliorer nos solutions pour suivre le rythme de cette tendance pionnière.
