Le rôle des ministères et organismes gouvernementaux peut englober une grande variété de responsabilités différentes, notamment la prestation de services publics, l’urbanisme, la sécurité nationale, la perception des recettes, la recherche et le sauvetage, la protection de l’environnement et la prévention du crime, pour n’en citer que quelques-unes.
Le client pour ce projet doit exécuter simultanément une grande variété de fonctions différentes, et très souvent avec des niveaux de risque très élevés, notamment :
- Vérification des pièces d’identité
- Service Clients
- Combattre l’activité criminelle
- Détecter et surveiller la pollution de l’environnement
- Opérations de recherche et de sauvetage.
L’importance sensible et vitale de nombreuses agences gouvernementales signifie qu’il existe des exigences très spécifiques et étendues pour un système de suivi de la correspondance et des demandes qui sont différentes de celles d’autres organisations.
L’agence s’appuyait sur un système hérité sur mesure qui, bien que précis et robuste, prenait également du temps à administrer et à naviguer. Cela impliquait beaucoup de paperasse et le déplacement physique de papier entre plus de 10 endroits différents à travers le pays. Cela présentait un problème logistique, un décalage important entre l’envoi et la réception d’informations et enlevait de précieuses heures de travail aux personnes exerçant leurs fonctions principales.
L’agence recherchait une solution qui éliminerait la dépendance au papier physique, suivrait toute la correspondance entrante et sortante, aurait une interface utilisateur intuitive facile à comprendre et à utiliser à tous les niveaux de l’organisation, automatiserait les tâches de routine pour gagner du temps et surtout, serait sécurisé.
La gestion du changement est presque toujours un défi lors de l’introduction de nouveaux outils et de nouvelles procédures, en particulier lorsque les systèmes hérités et les solutions de contournement sont intégrés dans les pratiques de travail. Nous avions besoin d’une solution qui assurerait une transition en douceur entre la façon actuelle de faire les choses et la nouvelle.
Après une analyse commerciale complète effectuée par l’équipe NVSSoft et en consultation avec les décideurs de l’agence, NVSSoft a proposé une solution complète et intégrée pour les besoins de l’agence, comprenant le système de gestion de la correspondance Tarasol.
Tarasol a fourni une gestion complète du cycle de vie de tous les types de correspondance et de demandes de service. Cela comprenait le suivi complet des demandes et l’activation des rappels et des notifications d’escalade pour aider à éliminer les blocages dans le flux de travail.
NVSSoft a ajouté quelques fonctionnalités supplémentaires au produit de base Tarasol pour mieux s’intégrer aux plates-formes héritées et pour aider à s’adapter aux flux de travail requis, notamment :
- Ascension de correspondance
- Boutons et onglets personnalisés
- Attribuer des rôles partagés
- Recherches sauvegardées
Le système comportait une interface facile à utiliser accessible depuis n’importe quel appareil pour permettre une adoption rapide et une gestion plus fluide des changements entre les utilisateurs.
La nature de l’organisation nécessitait des mises à jour très fréquentes des organigrammes et des lignes hiérarchiques qui étaient stockées dans un système RH central. Ces informations devaient être présentées au sein de Tarasol afin que la correspondance soit distribuée aux personnes appropriées au bon moment. Ce système RH contenait également des données de signature électronique qui devaient être exploitées au sein de Tarasol afin d’éviter la duplication du travail. Grâce à une intégration réussie entre les deux systèmes, ces goulots d’étranglement potentiels ont été évités
D’autres intégrations avec Active Directory et un centre de correspondance national ont été fournies pour s’assurer que le flux d’informations entre les systèmes internes était transparent.
Un programme complet de conduite du changement a été conçu et délivré aux équipes concernées pour faciliter la transition entre les anciennes et les nouvelles méthodes de travail. Il s’agissait de livrer le projet en 3 phases distinctes :
- La phase 1 a reproduit dans une large mesure les pratiques de travail existantes, mais a supprimé le besoin de déplacer des morceaux de papier entre différents endroits. Au lieu de cela, des copies papier ont été numérisées, puis stockées et partagées électroniquement. Cette étape a accéléré le temps nécessaire pour effectuer les tâches sans perturber entièrement les flux de travail reconnus.
- La phase 2 impliquait de prendre certains flux de travail sélectionnés et de les mettre entièrement en ligne, éliminant ainsi le besoin de papier ou de numérisation, évoluant ainsi vers un lieu de travail sans papier.
- La phase 3 consistera à déplacer tous les flux de travail en ligne.
Un soutien après la mise en œuvre a été fourni aussi longtemps que nécessaire pour s’assurer que l’équipe était à l’aise et compétente dans l’utilisation du nouveau système après le déploiement.
La direction de l’agence gouvernementale a mesuré une augmentation significative de la productivité grâce à l’automatisation de nombreuses tâches de routine via Tarasol.
Les documents physiques n’avaient plus besoin d’être postés par la poste aux différents centres de l’organisation à travers le pays avant de pouvoir être pleinement mis en œuvre.
Plus de temps a été libéré pour travailler sur les tâches principales plutôt que sur les tâches administratives fastidieuses sur papier et les solutions de contournement.
La numérisation des documents a contribué à la sécurité et à l’efficacité, car l’équipe peut désormais accéder et traiter les informations en quelques clics plutôt que de rechercher, déplacer et classer des documents physiques.
Le succès de la nouvelle mise en œuvre a été largement partagé en interne et d’autres agences s’intéressent maintenant à apporter des changements similaires à leurs processus.