تضطلع الدوائر والمؤسسات الحكومية بمجموعة كبيرة ومتنوعة من المسؤوليات المختلفة، بما في ذلك توفير الخدمات العامة، وتخطيط المدن، والأمن الوطني، وتحصيل الإيرادات، والبحث والإنقاذ، وحماية البيئة ومنع الجريمة على سبيل المثال لا الحصر.
وفي حالة عملينا في هذا المشروع كانت فرق عمل المؤسسة تقوم بمجموعة كبيرة ومتنوعة من الوظائف المختلفة في وقتٍ واحد، والتي تتضمن في كثيرٍ من الأحيان مستوياتٍ عالية جداً من إدارة المخاطر، بما في ذلك:
- التحقق من وثائق الهوية.
- خدمة العملاء.
- محاربة الأنشطة الإجرامية.
- كشف ومراقبة التلوث البيئي.
- عمليات البحث والإنقاذ.
ونظراً للأهمية الحساسة والحيوية لعمل المؤسسات الحكومية كهذه فإن لديها احتياجات خاصة ومحددة من ناحية إدارة ومتابعة المراسلات الرسمية تختلف كثيراً عن غيرها من المؤسسات.
كانت المؤسسة تعتمد في أداء عملها على نظام قديم مخصص، وعلى الرغم من أن النظام كان دقيقاً ومتيناً، إلا أن استخدامه وإدارته كانت تستغرق الكثير من الوقت. كما كان يتضمن الكثير من الأعمال الورقية والنقل الفعلي للأوراق بين أكثر من 10 مواقع في مختلف أنحاء المملكة.
تسبب ذلك في ظهور مشكلة لوجستية، وتأخير كبير في إرسال المعلومات وتلقيها وإهدار ساعات عمل ثمينة من وقت أداء الموظفين لمهامهم الأساسية.
كانت المؤسسة تبحث عن حل من شأنه التخلص من الاعتماد على الأوراق الفعلية، وتتبع جميع المراسلات الواردة والصادرة، وأن يمتلك واجهة مستخدم سهلة الفهم والتشغيل من قبل الموظفين من كل مستويات المؤسسة، بالإضافة إلى إمكانية أتمتة المهام الروتينية لتوفير الوقت، والأهم من ذلك كله، أن يكون آمناً.
تشكل إدارة التغيير دائماً تحدياً عند تقديم أدوات وإجراءات جديدة في بيئة العمل، لا سيما حين تكون الأنظمة والحلول البديلة القديمة جزءاً لا يتجزأ من ممارسات العمل. كانت المؤسسة بحاجة إلى حل يوفر انتقالاً سلساً بين الطريقة السابقة للعمل والطريقة الجديدة.
بعد التحليل الشامل لعمل المؤسسة من قبل فريق شركة إن في إس سوفت وبالتشاور مع صناع القرار في المؤسسة، قدمت إن في إس سوفت حلاً شاملاً ومتكاملاً يلبي متطلبات المؤسسة يتضمن نظام تراسل لإدارة المراسلات والصادر والوارد.
أتاح نظام تراسل إدارة دورة الحياة الكاملة لكل أنواع المراسلات وطلبات الخدمة/ والذي شمل التتبع الكامل للطلبات وتمكين التنبيهات وإخطارات التصعيد للمساعدة في التخلص من العوائق في سير العمل.
كما أضافت إن في إس سوفت بعض الميزات الإضافية إلى منتج تراسل الأساسي لتمكين تكامل أفضل مع المنصات القديمة المستخدمة في المؤسسة والمساعدة في توافق النظام الجديد مع مهام سير العمل المطلوبة، بما في ذلك:
- تصعيد المراسلات
- أزرار وتبويبات مخصصة
- تعيين أدوار مشتركة
- حفظ عمليات البحث
يتميز النظام بواجهة سهلة الاستخدام يمكن الوصول إليها من أي جهاز لتمكين تبنّي سريع وإدارة أكثر سلاسة للتغيير مع المستخدمين.
وبما أن طبيعة عمل المؤسسة تتطلب تحديثاتٍ متكررة جداً للهياكل التنظيمية وقنوات رفع التقارير التي يتم تخزينها داخل نظام مركزي للموارد البشرية، كان يجب إتاحة هذه المعلومات بداخل نظام تراسل حتى يتم توزيع المراسلات على الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. كما أن نظام الموارد البشرية المستخدم كان يحتوي أيضاً على بيانات التوقيع الإلكتروني التي كان لابد من استخدامها من داخل نظام تراسل لتجنب تكرار العمل. وبفضل التكامل الناجح بين النظامين، تم تجنب مثل هذه العوائق المحتملة في سير العمل.
كما تم تنفيذ عمليات تكامل أخرى مع نظام آكتيف دايركتري والنظام الوطني الموحد للمراسلات للتأكد من تدفق المعلومات عبر الأنظمة الداخلية بسلاسة.
وقد تم تصميم برنامج متكامل لإدارة التغيير وتسليمه إلى الفرق المعنية لتسهيل الانتقال بين طرق العمل القديمة والجديدة. وتضمن ذلك تسليم المشروع خلال 3 مراحل مختلفة:
- المرحلة الأولى: تكرار ممارسات العمل السابقة إلى حدٍ كبير، لكن مع إزالة الحاجة إلى نقل الأوراق الفعلية على مستوى مواقع مختلفة. بدلاً من ذلك، تم مسح النسخ الورقية ضوئياً ومن ثم تخزينها ومشاركتها إلكترونياً. وعملت هذه المرحلة على تسريع الوقت المستغرق لإكمال المهام دون تعطيل خطط سير العمل المألوفة في المؤسسة.
- المرحلة الثانية: تضمنت أخذ مهام سير عمل محددة ونقلها بالكامل لتعمل إلكترونياً، وبذلك إلغاء الحاجة إلى أي ورق أو عمليات مسح ضوئي، وبالتالي المضي قدماً نحو بيئة عمل خالية من الورق.
- المرحلة الثالثة: سوف تتضمن نقل جميع مهام سير العمل لتصبح إلكترونية.
كما تم توفير دعم ما بعد التنفيذ حسب الحاجة لضمان تعلم وإتقان فريق عمل المؤسسة لاستخدام النظام الجديد بعد تطبيقه.
رصدت إدارة المؤسسة الحكومية زيادة كبيرة في الإنتاجية نتيجة أتمتة تشغيل الكثير من المهام الروتينية من خلال نظام تراسل.
ولم تعد هناك حاجة لإرسال الأوراق الفعلية عبر البريد إلى مراكز المؤسسة في مختلف أنحاء البلاد كي يتيسر إتمام الإجراءات المتعلقة بها بشكلٍ كامل.
كما تم توفير المزيد من الوقت للعمل على الوظائف الأساسية بدلاً من المهام الإدارية والحلول البديلة القائمة على الأعمال الورقية.
وساعدت رقمنة المستندات على رفع مستوى الأمان والكفاءة حيث يمكن لفريق العمل الآن الوصول إلى المعلومات ومعالجتها ببضع نقرات بدلاً من البحث في الأوراق الفعلية ونقلها وحفظها.
تمت مشاركة نجاح تطبيق النظام الجديد على نطاقٍ واسع بداخل المؤسسة، ودفع ذلك مؤسساتٍ أخرى للنظر في إجراء تغييراتِ مماثلة على عملياتها.